Asiakkaat tekemisen keskiössä

Sebastian Fagerström
Sebastian Fagerström

Erinomaisen asiakaskokemuksen ydin löytyy inhimillisyydestä ja vuorovaikutuksesta.

Sosiaalisessa mediassa käydään paljon keskustelua asiakaskokemuksesta ja asiakaspalvelusta. Paljon puhutaan myös digitalisaatiosta ja monikanavaisuudesta. Usein pohdin, mitä tämä kaikki tarkoittaa minun työssäni ja miten minun tulisi näihin asioihin suhtautua. Pohdinnastani ei taida koskaan tulla valmista, vaan tärkeämpää on työstää ajatusta jatkuvasti eteenpäin askel kerrallaan.

Ihmisläheinen asiakaskokemus

Omassa työssäni tapaan asiakkaita sekä valmennan asiantuntijoita, jotka tapaavat asiakkaita. Toisin sanoen tuotan itse asiakaskokemuksia sekä olen vaikuttamassa myös henkilöstöni tuottamiin asiakaskokemuksiin. Asiakaskokemuksen jatkuva kehittäminen on itselleni aihe, jota kohtaan tunnen intohimoa. Mielenkiintoiseksi aiheen tekee se, että jokainen asiakas ja jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa on erilainen. Niinpä ei myöskään ole olemassa yhtä oikeaa määritelmää erinomaisesta asiakaskokemuksesta tai valmista mallia erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen. Tiettyjä yhtäläisyyksiä ja periaatteita kuitenkin löytyy.

Ihmisinä ja sosiaalisina olentoina kaipaamme ympärillemme toisiamme ja perustarpeisiimme kuuluu vuorovaikutus toistemme kanssa. Puhetta, kuuntelemista, ilmeitä, eleitä, viestejä, kosketusta ja niin edelleen. Tähän perustuen koen, että erinomaisen asiakaskokemuksen ydin löytyy inhimillisyydestä ja vuorovaikutuksesta.

Monikanavaisuuden monet piirteet

Asiakkaan kohtaamiseen ja asiakaskokemuksen tuottamiseen on käytössä useita kanavia. Perinteinen henkilökohtainen tapaaminen, puhelinkeskustelu, verkkopankkiasiointi, sosiaalinen media ja niin edelleen. Jokaisessa kanavassa on omat vahvuudet ja heikkoudet. On oleellista tuntea ne ja osata viestiä eri kanavien ominaisuuksista myös asiakkaille. Lyhyen ja yksinkertaisen asian hoitaminen verkkopankkiviestillä on molemmin puolin kätevää, mutta sen sijaan laaja neuvottelu esimerkiksi asunnonvaihtotilanteessa on usein hedelmällisintä käydä kasvotusten.

Asiakkaan kohtaaminen ihmisenä onnistuu itselleni luontevimmin henkilökohtaisessa tapaamisessa. Tällöin käytössäni on laaja skaala vuorovaikutuksen elementtejä työtä helpottamassa. Kun asiakas on fyysisesti läsnä, ilmeet ja eleet tukevat ja värittävät käytävää dialogia. Myös puhelinkeskustelu sisältää vuorovaikutusta helpottavia elementtejä, vaikkei näköyhteyttä olekaan. Äänestä ja äänenpainoista voi aistia tunnelmaa sekä arvioida ymmärtääkö asiakas viestini tarkoittamallani tavalla.

Kirjallisen vuorovaikutuksen koen sen sijaan haastavaksi tavaksi ihmisläheisen asiakaskokemuksen tuottamisessa. Samaan aikaan täytyisi säilyttää asiakkaan taloutta käsittelevään asiantuntijatyöhön liittyvä ammattimaisuus sekä onnistua välittämään inhimillinen ja helposti lähestyttävä tunne. Toisaalta viestin pitäisi olla lyhyt ja ytimekäs, mutta se ei saisi kuitenkaan jättää liikaa avoimeksi käsiteltävään asiaan liittyen.

Summa summarum

Kun asiaa vielä vetää yhteen kokonaisuutena, totean kanavasta ja hoidettavasta asiasta tai tilanteesta riippumatta oleellisimman löytyvän katsomalla peiliin – oma tahto auttaa ja palvella asiakasta ratkaisee. Aito kiinnostus, kyky kuunnella ja taito ymmärtää asiakasta ja hänen tarpeitaan ovat avain menestykseen. Kuulostaa yksinkertaiselta, vaikkei sitä olekaan!

Sebastian Fagerström

5 thoughts on “Asiakkaat tekemisen keskiössä

  1. Meillä oli tänään visainen juttu, kun yritimme maksaa Visalla, eihän se onnistunut, koska pankin linkeistä ei löytynyt sellaista.
    Tämä koskee niitä ostoksia jotka ostetaan sellaisesta paikasta jossa ei ole maksupäätettä, tai puhelin ostoja, esim. matkalaskuja joihin ei saanut osioa josta olisi päässyt visalla maksamaan.
    Sieltä löytyy sellainen kohta jolla saa siirrettyä rahaa luottokunnalta omalle tilille, mutta sillä ei voi maksaa laskuja.
    Olisi hyvää pankkipalvelua saada maksettua myöskin tällaiset laskut.

    Tykkää

    1. Kiitos kommentista Lauri! Verkkokaupat/-kauppiaat sopivat pankin ja pankkien kanssa käytettävissä olevista maksutavoista, joita asiakkailleen tarjoavat. Visa on yleisesti ottaen laajasti käytössä oleva maksutapa, mutta varmasti poikkeuksiakin löytyy.

      Tykkää

  2. Erinomaisen asiakaskokemuksen ydin löytyy inhimillisyydestä ja vuorovaikutuksesta.

    Kyllä on inhimillisyys kaukana kun maksat 10 vuotta kiinteäkorkoista asuntolainaa eikä sitä anneta edes maksaa pois. Juu oma vika kun olen sellaiseen suostunut ja sinisilmäisenä pankintätiä uskonut mutta kyllä on toiset pankit pyöritellyt silmiään että kuinka on tuollainen koskaan ees laitettu kun yleisesti se on 5 vuotta.. Tässä kusessa ollaan vielä muutama vuosi vaikka uudella lainalla homma olis maksettu jo aikaa sitten. Ja kun lainaa muutettiin, jouduttiin tästä kiinteäkorkoisesta maksamaan osa pois niin pankintätikin siinä kohtaa totesi ”ettei se haittaa kun tulee kuitenkin halvemmaksi”. Mutta koko lainaa et saa muutettua.
    Joten kiitos ”inhimillisyydestä”.

    Tykkää

  3. Kiinteäkorkoisen lainan ehdot ovat tosiaan lähtökohtaisesti kiinteät. Hyöty asiakkaalle muodostuu etukäteen tiedossa olevista korkokuluista ja ehdoista. Yllätyksiä ei siis kiinteän koron aikana tule. Jos yleinen korkotaso nousee lainan ottamisen jälkeen, voi ajatella hyötyvänsä myös rahallisesti kiinteästä korosta. Ja sama tietenkin myös päin vastoin.

    Tykkää

Kommentoi, ole hyvä

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s