Asiakaspalvelun kaksi puolta

Paula Kumpula
Paula Kumpula

Mutta entäpä jos ansaitsinkin huonoa palvelua?

Olen melko ahkera valittamaan saadessani huonoa palvelua. Yleensä en kuitenkaan vaivaudu kirjoittamaan reklamaatiota, vaan äänestän jaloillani ja kailotan saamastani palvelusta lähipiirille kovaan ääneen.

Mitä enemmän asiaa mietin, sitä epäreilummalta se tuntuu: En edes anna yritykselle mahdollisuutta puolustautua ja perustella. Ties vaikka huonoon palveluun löytyisi lieventäviä ja inhimillisiä syitä. Ihmisiähän tässä kaikki ollaan. Ehkei yritys tai sen henkilökunta aina edes tiedosta palvelleensa asiakastaan hänen mittapuunsa mukaan kehnosti.

Terveiset myös sinne tiskin toiselle puolelle

Mutta mennäänpäs välillä tiskin toiselle puolelle.  Havahduin nimittäin eräänä kiireisenä päivänä omaan asiakaskäytökseeni rynnätessäni erään tavaratalon veikkauspisteeseen tokaisten:

– Yks lottorivi!
– Päivää! Laitetaanko siihen lisänumeroita?
– Ei!
– Entä laitetaanko Jokeri?
– Ei!
– Tässä, olkaa hyvä!
– Sit yks kirjepostimerkki!

Tässä vaiheessa huomasin myyjän vilkaisevan viileämmin ja ensireaktioni oli: ”Jassoo, että tällaista asiakaspalvelua!” Pikakelauksella tajusin rynnänneeni tiskille tervehtimättä. En tietenkään hymyillyt, tuskin edes vilkaisin, vaan latelin ostostarpeeni kuin tunteettomalle robotille. Nyt hävetti niin, että aloin jo paikkailla:

– Tässä näin. Ja tuliko muuta?
– Ei muuta. Anteeksi, on vähän kiire ja on jäänyt hoppu päälle..
– No mutta, ei se mitään. Sellaista sattuu. Se olisi kaksi euroa.
– Tässä näin. Kiitos sinulle oikein paljon!
– Kiitos, kiitos. Ja hei, hei!
– Hei, hei!

Erosimme hymyssä suin ja poistuin yhtä kokemusta viisaampana.

Ansaitsenko hyvää palvelua?

Minusta on aivan kohtuullista odottaa hyvää käytöstä myös minulta asiakkaana. Kuvailemassani tapauksessa myyjä käyttäytyi kauniin kohteliaasti ja asiallisesti moukkamaisesta käytöksestäni huolimatta, mutta ojensi minua hienovaraisesti. Onneksi ymmärsin yskän ja tein korjausliikkeen.

Tämä opetus oli sen verran voimakas, että väitän tulleeni yhdessä yössä – jollen paremmaksi ihmiseksi – ainakin paljon paremmaksi asiakkaaksi. Tuosta päivästä lähtien saatuani huonoa palvelua kysyn ensin itseltäni: Mutta ansaitsinko minä parempaa?

Paula Kumpula

4 thoughts on “Asiakaspalvelun kaksi puolta

  1. Tuo on niin totta, Paula! Montako kertaa tulee mentyä kauppaan kännykkäkorvalla hoppu hännillä jne. Hyvä herätys meille kaikille, jotka haluamme, vaadimme hyvää asiakaspalvelua 🙂

    Tykkää

    1. Kiitos, Kati! Näin se juuri on, onneksi koin ”herätyksen” sen fiksun myyjän hienotunteisena vihjailulla. Mukavia asiakaskohtaamisia sinulle suuntaan jos toiseenkin :

      Tykkää

  2. Itseäni asiakkaana vituttaa kun asioin Hesburgerilla ja kerron selkeästi mitä haluan esim. ”yksi kerrosateria ja juomaksi cokis, EI muuta kiitos.” silti myyjän on pakko joka ikinen kerta kysyä ”tuleeko isompana”, ”tuleeko majooneesi”.

    Tykkää

    1. Hei Sepi! Ehkä tuossa mainitsemassasi tapauksessa on edetty sellaisella periaatteella, että aina kannattaa kysyä 🙂

      Tykkää

Kommentoi, ole hyvä

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s