Avoimuus ja vuorovaikutus palveluorganisaatiossa

Sebastian Fagerström
Sebastian Fagerström

Pankissamme käsitellään parhaillaan laajaa ja tärkeää kokonaisuutta avoimuuteen ja vuorovaikutukseen liittyen. Säästöpankki on siitä mukava yhtiömuoto, että voi ihan aidosti sanoa pankin olevan olemassa asiakkaitaan varten – osakkeenomistajia kun ei ole olemassa. Niinpä myös tätä avoimuuden ja vuorovaikutuksen tärkeyttä ja merkitystä oli luontaista lähteä työstämään asiakasnäkökulmasta.

Asiakasnäkökulma

Aiemmissa kirjoituksissani olen kuvannut työtämme pankissa asiakkaiden personal trainerinä sekä asiakaskokemuksen tuottajina. Onnistumisen työssämme määrittelevät asiakkaat, jotka arvioivat onnistumistamme jokaisen kohtaamisen yhteydessä. Kohtaamisia tapahtuu konttorilla ja asiakkaiden luona kasvotusten sekä verkon ja puhelimen välityksellä.

Onnistumisen asiakkaiden kanssa ratkaisee usein oma asenne sekä toimiva vuorovaikutus. Vaikka asiaosaaminen esimerkiksi lainaamisen ja rahoituksen osalta olisi kuinka rautainen tahansa, ei lopputulos häikäise, jos asiakas ei koe siitä hyötyvänsä. Kun kuuntelemme asiakasta riittävästi ja rakennamme asiakkaan ratkaisun juuri hänen tarpeisiinsa perustuen, on myös ratkaisun hyödyt helppo perustella asiakkaalle.

Omaan asenteeseen ja vuorovaikutustyyliin vaikuttaa oman persoonan lisäksi paljon myös yrityksessä vallitseva kulttuuri sekä sisäinen ilmapiiri. Kun ilmapiiri ja yrityskulttuuri ovat luottamuksellisia ja sisäinen viestintä ja vuorovaikutus toimivat, jokainen voi keskittyä omaan työtehtäväänsä täysillä ja tehdä parhaansa asiakkaan eteen. Asiakasnäkökulmasta tarkasteltuna aihe on siis tärkeä.

Jokainen on vastuussa

Pankissamme teetettiin avoimuuteen ja vuorovaikutukseen liittyvä kartoitus. Kartoituksen tarkoituksena oli löytää konkreettisia keinoja ja muutoksia nykyisiin toimintatapoihin, joilla avoimuutta ja sisäistä viestintää saadaan parannettua entisestään. Avoin ja toimiva vuorovaikutus puolestaan tekee ilmapiiristä luottamuksellisen. Asian tärkeyttä ja merkitystä kuvaa se, että kartoitukseen osallistui koko pankin henkilöstö.

Kartoituksessa kysyttiin eri tiimeissä työskenteleviltä mitä ja miten kunkin tiimin tulisi toisilleen viestiä, miten tiimi voi osaltaan edistää avointa vuorovaikutusta ja mitkä tiimin toimintatavat koetaan tällä hetkellä esteenä avoimelle ja toimivalle vuorovaikutukselle. Kartoituksen loppuyhteenveto on vielä osittain valmisteluvaiheessa, mutta siitä huolimatta nostan esiin yhden mielestäni oleellisen havainnon.

Erilaisia vaatimuksia

Vaatimukset sisäistä viestintää ja vuorovaikutusta kohtaan eroavat toisistaan sen perusteella, onko kyseessä työtehtävien hoitoon välittömästi liittyvä tieto vai liittyykö asia enemmänkin siihen, mitä työyhteisössä ja lähiympäristössä tapahtuu nyt ja lähitulevaisuudessa.

Työhön välittömästi liittyvällä tiedolla tarkoitan käytännössä esimerkiksi markkinatietoa sekä tuotteisiin ja palveluihin liittyvää ajankohtaista tietoa. Tämä tieto on oltava kaikkien sitä tarvitsevien saatavilla mahdollisimman helposti ja ajantasaisena. Lisäksi lähiesimiestyöllä ja suullisella viestinnällä koetaan olevan merkittävä rooli, jotta tämä tieto varmasti tavoittaa kaikki sitä tarvitsevat ja jotta tieto sisäistetään samalla tavalla.

Kun siirrytään työyhteisöä, lähiympäristöä ja ennen kaikkea tulevaisuutta käsitteleviin asioihin, korostuu tarve aidolle vuorovaikutukselle ja keskustelulle – dialogille. On mielestäni erittäin positiivista, että kartoituksen perusteella suuri osa pankin henkilöstöstä on kiinnostunut osallistumaan yhteisten asioiden käsittelyyn tuomalla oman osaamisen, ideat ja mielipiteet esiin. Näin myös asiakkaiden ääni tulee huomioiduksi, kun asiakkaiden parissa päivittäin työskentelevät osallistuvat.

Kokonaisuus ja lopputulos ovat yksilöistä kiinni

Kaiken kaikkiaan avoimuuden ja luottamuksen tunteen syntymiseen vaikuttaa kaikki viestintä ja vuorovaikutus toistemme kanssa asemaan ja tehtävään katsomatta. Onnistumiseen vaikuttaa viestinnässä käytettävät välineet ja keinot, mutta ei ratkaisevasti. Erinomaiseen ja avoimeen vuorovaikutukseen vaaditaan jokaisen yksilön osallistumista. Tavoitteena on, että luottamuksellisen ilmapiirin tunne välittyy asiakkaillemme ja että toimivan vuorovaikutuksen avulla asiakkaamme kokevat hyötyvänsä meidän kanssa toimiessaan.

Kommentoi, ole hyvä

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s