Palvelua vai itsepalvelua?

Sebastian Fagerström
Sebastian Fagerström

Digitaaliset palvelut ovat itsestäänselvyys, mutta tyytyväisyys ja uskollisuus ansaitaan edelleen henkilökohtaisissa asiakaskohtaamisissa kasvotusten.

Palvelua vai itsepalvelua?

Useat asiakastyytyväisyysmittaukset kertovat, että suomalaiset ovat yleisesti ottaen melko tyytyväisiä pankkeihin. Tästä esimerkkinä viimeisin lokakuussa julkaistu EPSI Ratingin teettämä tutkimus pankkialasta. Tutkimuksen mukaan suomalaisilla pankeilla on Pohjoismaiden tyytyväisimmät asiakkaat. Tutkimuksessa Suomen pankkitoimiala saa yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyyden osalta kokonaisarvioksi 75,8 asteikolla 0-100. Me Säästöpankit olemme rankingissa kolmantena tuloksella 80,5.

Toimialalla puhutaan ja myös tehdään paljon digitalisaatioon liittyviä asioita. Lyhyesti tämä tarkoittaa sitä, että enenevässä määrin niin päivittäisiä rutiiniasioita kuin myös laajempia neuvotteluja hoidetaan verkon tai mobiilin kautta. Tästä huolimatta myös EPSI Ratingin tutkimuksen mukaan asiakastapaamiset lähikonttorissa ovat ratkaisevia hetkiä ja henkilökohtainen palvelu palkitsee tyytyväisillä asiakkailla.

Näistä tuloksista yhtenä johtopäätöksenä voisi tehdä sen, että nykyaikaiset helppokäyttöiset ja toimivat digitaaliset palvelut ovat asiakkaiden odotuksissa itsestäänselvyys tai perusedellytys, mutta varsinainen tyytyväisyys ja uskollisuus ratkaistaan ja ansaitaan kuitenkin edelleen henkilökohtaisissa asiakaskohtaamisissa kasvotusten.

Tämänkin tutkimuksen tulosten perusteella on helppo tuudittautua ajatukseen siitä, että olemme kyllä pankkialalla hyviä asiakaspalvelussa ja asiakastyytyväisyydessä. Ajoittain saamme kuitenkin kriittistä, rakentavaa ja hyvin perusteltua asiakaspalautetta, jonka perusteella kaikki ei kuitenkaan ole niin hyvin.

Olemme niin hyviä. Vai olemmeko?

Mitä mieltä olet, olemmeko niin hyviä kuin kuvittelemme? Onko pankin asiantuntijoiden kanssa mukava asioida? Onko asiointi helppoa ja sujuvaa? Ja ennen kaikkea, ovatko antamamme neuvot ja yhdessä laatimamme ratkaisut hyödyllisiä?

Toivon aiheesta kommentteja ja keskustelua, jota voimme käydä esimerkiksi tämän blogin keskustelupalstalla sekä twitterissä, josta minut löytää tunnuksella @sebastianfager

Sebastian Fagerstrom

Kommentoi, ole hyvä

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s